市场监督管理投诉举报处理暂行办法
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》自2019年11月30日由国家市场监督管理总局令第20号公布以来，经过两次修正，已成为规范市场监督管理投诉举报处理工作的重要法规。该办法旨在保护自然人、法人或其他组织的合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规制定。
一、投诉与举报的定义
根据《办法》，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。而举报则是指自然人、法人或其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
二、投诉举报的处理原则与机构
市场监督管理部门处理投诉举报应遵循公正、高效的原则，确保适用依据正确、程序合法。国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，并指导地方市场监督管理部门的相关工作。县级以上地方市场监督管理部门则负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
三、投诉举报的渠道与材料要求
公众可通过市场监督管理部门公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出投诉举报。投诉时需提供投诉人的姓名、电话号码、通讯地址以及具体的投诉请求和消费者权益争议事实。举报人则应提供涉嫌违法的具体线索，并对举报内容的真实性负责。
四、投诉的处理流程
- 市场监督管理部门在收到投诉后，应在七个工作日内作出受理或不予受理的决定，并告知投诉人。
- 对于受理的投诉，市场监督管理部门可经投诉人和被投诉人同意后，采用调解方式处理。调解可采取现场调解或非现场调解方式。
- 在特定情况下，如投诉人撤回投诉、双方自行和解或无法达成调解协议等，市场监督管理部门将终止调解，并告知双方。
- 经调解达成协议的，市场监督管理部门应制作调解书；未制作调解书的，应做好调解记录备查。
五、举报的处理流程
举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。市场监督管理部门应按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报，并在实名举报时，自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
六、不予受理的情形
- 投诉事项不属于市场监督管理部门职责或本行政机关不具有处理权限的。
- 同一消费者权益争议已被其他机关或组织受理或处理过的。
- 非为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，或不能证明与被投诉人存在消费者权益争议的。
- 投诉人知道或应当知道自己的权益受到侵害之日起超过三年的（法律另有规定除外）。
- 其他法律、法规、规章规定不予受理的情形。
七、案例分析
案例一：空调收费不合理
赵先生在就餐时被商家随意收取空调费，认为不合理并投诉。市场监管部门检查后发现商家未明码标价，违反了《消费者权益保护法》和《价格法》，最终对商家下达了责令改正通知书。
案例二：食品安全引发的消费纠纷
姜女士购买的鸡腿面包导致孩子不适，投诉后市场监管部门协调商家赔偿。此案提醒消费者注意食品安全问题，并保存相关证据以便维权。
结语
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》为消费者提供了维护自身权益的有效途径，同时也规范了市场监督管理部门的处理流程。通过详细解读该办法及案例分析，我们希望能更好地帮助公众理解和运用这一法规，共同维护良好的市场秩序和消费环境。
